Director of Operations Global Hospitality Expert (GHE), K.Swabawa, CHA saat memberikan pemaparan dalam acara dislkusi hospitality belum lama ini. Foto:Ist

Klik nusae – Era digitalisasi adalah fase terkini yang tidak bisa dihindari oleh semua pihak. Selain akibat kemajuan teknologi yang tak berbatas memunculkan start up business berbagai platform dan multiproduct, hal tersebut juga memacu pergeseran dan perubahan perilaku customer yang menuntut sesuatu agar lebih praktis, mudah dan tentunya lebih menguntungkan dalam mencapai tingkat kepuasannya sebagai pelanggan.

Mungkin tidak tepat menyebutkan bahwa kehadiran Online Travel Agencies (OTA) dan Virtual Hotel Operator (VHO) menggiring bisnis hotel semakin terpuruk.

Tetapi keduanya ini memang hadir sebagai peradaban baru dalam business platform di era digital. Kekeliruan yang terjadi selama ini bisa jadi diakibatkan karena kurang siapnya hotel-hotel yang telah beroperasi dalam menyikapi perkembangan teknologi.

Bahkan kebimbangan antara Hotel Business yang mengedepankan pelayanan prima (service excellence) dan pelayanan tulus (personalize service) dengan hadirnya kecerdasan buatan (artificial intellegence).

Fenomena “Disruption” dan “VUCA” adalah kenyataan yang terjadi sebagai bawaan dari peralihan industri dewasa ini.

Hadirnya OTA menggiring opini bagi sebagian hotel bahwa ini trend baru dan harus ikut berpromosi disana, yang akhirnya tanpa strategi yang holistic akan membuat disrupsi bagi parameter bisnis seperti ARR, customer satisfaction, profit dan sebagainya.

Partnership dengan beberapa wholeseller dan retail agent (offline agent) perlahan-lahan mulai dikurangi bahkan diabaikan.

Sekali lagi, tanpa strategi yang matang secara tidak langsung hotel terjerumus dalam sistem promosi yang massive, persaingan yang aggresive serta penerapan sistem kompensatif dalam penentuan struktur harga.

Sudah saatnya hotel mengidentifikasi stragegi yang diterapkan dalam e-commerce nya. Ini bukan jenis perdagangan online biasa sebagaimana halnya jualan baju, sepatu, rumah secara online.

Ini penjualan langsung terhadap produk hospitality yang sarat akan kualitas, kepuasan pelanggan, business sustainability, brand image serta persaingan yang kualitatif dan kompetitif.

Dalam menerapkan e-commerce, melalui channel apapun baik B2C dan B2B, faktor yield management dan revenue management harus ditentukan dengan tepat sejak awal dan dilaksanakan secara konsisten dan kontinyu.

Harus tepat menjual produk pada periode yang tepat, harga yang tepat, pencapaian business tertentu, pada channel yang tepat dan kepada customer yang tepat.

Revenue Management didasari dengan analisa yang konkrit dan komprehensif sehingga hasilnya merupakan gambaran dari proyeksi bisnis yang sedang dihadapi.

Untuk itu, seiring saran terbaik dari para ahli bahwa investasi yang tepat bagi perusahaan yang sudah berjalan di era 4.0 ini adalah melakukan investasi pada analysis technology serta strategic partnership.

Selain revenue management ada juga strategi dari sisi customer yang akan membantu dalam pembuatan keputusan manajemen dalam merencanakan arah bisnis kedepan, yaitu online reputation management.

Disini hotel akan mendapatkan gambaran customer identification, customer needs, customer satisfaction dan customer behaviour utk selanjutkan agar di-adjust dalam product presences both offline and online.

Penulis : K. Swabawa,CHA

Director of Operations Global Hospitality Expert (GHE)

Wakil Ketua Indonesian Hotel General Manager Associaton (IHGMA) Bali