Lalu dimana proses transformasi dan bentuk shifting dari pandemi COVID-19 ini?

Kita bisa menjadikan protokol kesehatan yang dititikberatkan pada dimensi kehidupan makro pasca pandemi kedepannya merupakan proses transformasi suatu produk pariwisata ke arah kenyamanan yang sepenuhnya (utmost comfort), dimana sebelumnya atensi diprioritaskan pada estetika dan etika yang ditampilkan melalui produk dan layanan.

Dalam kondisi new normal post COVID-19, hal ini dapat kita lihat dalam bentuk barunya dengan tambahan logika dan dinamika. Bahwa produk pariwisata harus mampu mengikuti perubahan dan penyesuaian yang realistis terhadap perkembangan jaman dan perubahan perilaku konsumen tanpa menghilangkan definisi wisata tersebut.

Selain hal di atas, kita bisa melihat kondisi new normal yang akan datang tersebut akan dapat menjadi akselerator dalam proses  transformasi menuju quality tourism. Bahwa hal ini hendaknya ditransformasikan sebagai peluang untuk mewujudkan pariwisata yang berkualitas. Sumber Daya Manusia menjadi lebih baik karena diperkaya dengan pengetahuan dan wawasan kesehatan baik untuk dirinya, keluarga dan lingkungannya selain di area hotel saja.

Pola hidup sehat yang menjadi budaya walaupun terkesan dipaksakan, namun itu sudah menjadi kebutuhan personal bagi setiap orang kedepannya. Artinya, harga kamar yang meningkat nantinya akan diasumsikan dengan kualitas produk yang membaik.

Nah, mampukan hotel berkomitmen secara konsisten dengan apa yang telah dipersiapkan sebagai konsep new normal di operasionalnya ?

Jawabannya ada pada teori Shifting; bahwa pergeseran perilaku konsumen telah terbukti membuka peluang besar bagi perusahaan dalam merebut pangsa pasar tertentu. Karena itu maka konsistensi industri perhotelan dalam menerapkan standar baru tersebut merupakan “kewajiban” dan senjata utamanya untuk membidik market yang telah bergeser pola dan perilakunya tersebut.

Penjelasan lebih lanjut kita bisa dapatkan dari bagian teori pemasaran yang lalu yaitu bagaimana cara mengelola pelanggan. Jauh sebelum masa COVID-19 ini semua manajemen bisnis perusahaan menerapkan yang namanya Customer Relationship Management, dimana goalnya adalah the highest customer satisfaction.

Langkahnya dimulai dari project positive attitude, understand the product, identify customer type and needs, deliver services, analyze the result dan terakhir improvement relations. Artinya saat ini perusahaan harus siapkan dulu sisi internalnya agar bisa memenuhi sisi eksternal yang ada pada diri konsumen.

Hal ini dilakukan terus menerus karena konsumen adalah yang bayar pekerjaan kita. Bukan berarti konsumen adalah raja yang harus disembah dan diikuti segala perintahnya, namun sebagai raja yang patut dihormati dan dilayani secara profesional.

Maka dari itu tidak ada alasan bagi hotel untuk tidak konsisten pada komitmennya dalam menampilkan new normal of hotel operations sebagaimana yang telah menjadi bagian dari perubahan jaman.

Terakhir, terkait judul artikel saya ini saya ingin mengingatkan kembali

Welcome to New Normal !

*Penulis adalah pemegang Double Diamond dalam Certified Hotel Administrator dari American Hotel and Lodging Educational Institute (AHLEI), USA sejak 2014.