Klik nusae – Bagi para hotelier harus lebih berhati-hati dalam menghadapi tamu yang membawa barang-barang hotel. Jika penangannya salah, justru akan berbalik buruk bagi citra hotel itu sendiri. Bukannya, tamu adalah raja? Ia harus diberlakukan dengan baik sekalipun melakukan kesalahan.

“Sekarang kita tidak lagi berbicara service excellence, tapi menghadapi keluhan atau masalah tamu dengan cara lebih elegan (elegant excellent). Serve by heart not by head. Ini sangat penting sekali di industri jasa untuk tetap menjaga kontinuitas kunjungan balik wisatawan atau tamu,” kata Ketua Harian Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Provinsi Banten, Ashok Kumar kepada Klik nusae,Selasa (30/7/2019).

Seperti diketahui, ada insiden viral di suatu daerah  yang  menggambarkan cara-cara hotel menangani tamu yang ketahuan membawa barang-barang hotel. Dalam video tersebut tamu hotel digeledah di ruang terbuka, disaksikan sanak saudara dan yang lainnya.

Aashok Kumar saat berdiskusi soal pariwisata bersama Wakil Gubernur Bali, Tjokorda Oka Artha Ardhana Sukawati alias Cok Ace. Foto: ist

Menurut Ashok, dalam kasus-kasus barang hotel terbawa tamu, disinilah para hotelier dihadapan pada tantangan untuk menyelesaikan dengan cara-cara yang sesuai SOP dan P&P sesuai sesuai dengan acuan SDM alur kompetensi.

“Kalau hanya sabun,gantungan baju atau toples, apakah akan bikin hotel bangkrut? Bisa jadi karena tamu sangat menyukainya sebagai kenang-kenangan, karena logo yang membuat mahal dan terkesan bagi tamu itu,” lanjut Ashok yang juga Dewan Pembina Pusat Ikatan Engineering Indonesia (IKEI) ini.